標題 99N16-服務失誤、服務補救與認知公平對補救後滿意 度之影響--以行動電信業者為例 The influence of Service Failure, Service Recovery, Perceived Justice for Satisfaction -an Example of Mobile Telecommunication Enterprise
姓名 楊常銘
指導教授 葉惠忠 老師
畢業日期 2011/06
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摘要 本研究以台灣地區行動電信業者之消費者為研究對象，採用路徑分析方法探 討服務失誤、服務補救與認知公平及服務補救後滿意度之間的因果關係。實證結 果發現以下結論:1、企業為使消費者對服務失誤處理的結果感到滿意，應該要重 視與消費者的溝通及互動。2、企業應給予服務人員足夠運用的資源及完善的教 育訓練。3、行動電信業的消費者會期望費用優待以及心理補償措施服務回應。
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