高雄科技大學企業管理系

標題	10207 - 顧客抱怨、服務補救、顧客價值與顧客滿意度之研究-以YAHOO拍賣女裝服飾類為例
姓名	凃依君、駱詠恩 賴幸宜、楊智欽
指導教授	何睦美 老師
畢業日期	2014/06
附件檔案	10207
摘要	本研究採用問卷調查法，主要針對「YAHOO拍賣女裝服飾類」之女性使用者為本研究之對象，在my survey網路平台刊登正式問卷，總計發出500份問卷，有效回收450份問卷，故有效回收率為90%，以SPSS統計軟體作為分析工具，分別進行敘述性統計分析、信度分析、差異分析、相關分析及迴歸分析進行本研究假說之驗證。 經實證研究結果顯示，顧客抱怨對顧客滿意度具負向顯著影響。顧客價值對於顧客滿意度具正向顯著影響。顧客抱怨對顧客滿意度以服務補救為部分中介效果具顯著影響。