標題 11005-探討線上與線下整合是否影響顧客滿意度之研究-以全聯PX Go!為例
姓名 林士成、潘禹彤、劉啟綸、黃承緯
指導教授 葉惠忠 老師
畢業日期 2022/06
附件檔案 檔案下載Adobe PDF
摘要     隨著科技的進步，行動商務伴隨著行動裝置的快速發展，逐漸影響顧客的消費行為，利用APP與門市結合產生出讓顧客滿意的消費型態，透過線上到線下(Online to Offline,O2O)的服務方式，除了可以帶來便利外還可以增加顧客對品牌的滿意度，也為電子商務創造了新的消費型態。

    本研究以問卷調查法為主，透過網路來發放問卷，針對具有使用全聯PX Go!經驗者以及有去過全聯門市作為研究對象；並且以系統品質、安全性、網路口碑、線上優惠認知以及知覺價值當作線上影響因素，另以感官體驗、行動體驗以及體驗價值當作線下影響因素，最後以顧客滿意度來當作線上與線下的整體績效。

    本研究收集185份有效問卷，分析工具採用SPSS統計方法來進行信、效度及相關性分析，統計分析發現，線上的部分:系統品質與網路口碑對於知覺價值不具有顯著影響，安全性、線上優惠認知對於知覺價值有正向顯著影響，線下的部分:知覺價值、感官體驗與行動體驗對於體驗價值皆有正向顯著影響，整體績效的部分:體驗價值對於顧客滿意度有正向顯著影響。接者做中介分析發現，知覺價值與體驗價值皆有達到中介效果，最後依據本研究統計分析結果，提出管理意涵來進行全聯線上與線下的說明。

關鍵字 : PX Go! 、線上到線下(Online to Offline,O2O)、知覺價值、體驗價值、顧客滿意度