高雄科技大學企業管理系

標題	10112 - 服務失誤、服務補救與顧客滿意度關係之研究—以行動通訊服務提供業者為例
姓名	吳昱賢、賴璟賢、陳冠儒、羅淳華、廖軒霆
指導教授	陳振隆 老師
畢業日期	2013/06
附件檔案	10112
摘要	經相關分析結果，顯示服務失誤類型中「服務傳送系統失誤」對「心理層面補 救」呈低度的正相關所以意謂當「服務傳送系統失誤」發生時「心理層面補救」為必 要措施。服務失誤類型中的三者皆對「實質層面補救」皆呈現低度的正相關所以意 謂著在發生服務失誤時「實質層面補救」是必要的措施。 「心理層面的服務補救」 與「顧客滿意度」呈中度正相關。經相關分析結果，得知「實質層面的服務補救」與 「顧客滿意度」呈中度正相關。