標題 103N6-影響顧客忠誠度之因素探討-以餐飲業為例並以顧客嚴苛度為干擾變數
姓名 陳祈翰、陳燕嬌、黃俊翔
指導教授 王崇昱老師
畢業日期 2015/06
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摘要 近年來，國內的外食人口不斷增加，國人每週外食次數超過總用餐數的一半，帶動國內餐飲市場的成長，根據經濟部統計處資料顯示，餐飲業至2011年為最高峰，年業額成長率達8.44%。過去有關餐飲業探討影響顧客忠誠度之前因研究甚多，亦有許多研究探討服務品質與顧客忠誠度間之關係，然而較少研究加入企業認同來整合探討服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度間之間的關係。而本研究更進一步地探討顧客嚴苛度是否干擾服務品質、顧客滿意度及企業認同與顧客忠誠度關係間之影響。