標題 100E10-服務創新、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性 之研究—以S 資訊公司為例The Relationship among Service Innovation, Service Quality, Customer
姓名 吳世陽
指導教授 楊敏里 老師
畢業日期 2012/06
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摘要 研究結果顯示：(1)服務創新與服務品質對顧客滿意度有顯著正向的影響。 (2)服務創新與服務品質對顧客忠誠度有顯著正向的影響。(3)顧客滿意度對顧 客忠誠度有顯著正向的影響。最後從探討顧客滿意度的中介效果發現：(1)服務 創新會藉由顧客滿意度之中介效果，間接影響顧客忠誠度。(2)服務品質會藉由 顧客滿意度之中介效果，間接影響顧客忠誠度。 因此，期許公司必須經常提出創新的服務且以顧客利益為考量，並提升其 服務人員的專業知識和對於顧客的關懷、以服務品質的持續推動並加強與顧客 之間的互動，以使顧客對於公司的滿意度
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