標題 103D1 - 台灣電信業服務補救關係之研究
姓名 林秉學
指導教授 陳榮方 老師
畢業日期 2015/06
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摘要 研究結果發現： 1.企業形象之「功能形象」對服務補救與顧客滿意度有很大的正面幫助。 2.服務失誤之「顧客需求反應」對服務補救與顧客滿意度有很大的負面影響。 3.需建立一套完善的服務補救制度，以免有不同補救方式之混亂情形發生。 4.企業形象可以透過服務補救的影響提高顧客滿意度。 5.服務失誤可以透過好的服務補救影響提高顧客滿意度。