標題 106D5-顧客導向與顧客忠誠度關之係─產品重要性及個人化的角色
姓名 吳博璿
指導教授 王崇昱 老師
畢業日期 2017/06
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摘要 本研究發現過去探討顧客導向對顧客忠誠度之關係的文章較少，本研究主
要針對顧客導向及服務品質等變數探討其對於顧客忠誠度的影響，另外加入產
品重要性及產品個人化作為干擾變數進行實證。
在選擇實證樣本時，以服務業當中的保險產業做為研究對象。本研究採用
問卷調查法收集資料，以曾經購買過或接受過保險產品/服務的消費者為研究對
象，回收有效問卷共283 份，並以IBM SPSS、Hayes (2013) PROCESS 進行資
料分析。研究結果分述如下：(1)服務品質對於顧客忠誠度有顯著正向影響；(2)
顧客導向對於服務品質有顯著正向影響；(3) 顧客導向對於顧客忠誠度有顯著
正向影響；(4) 產品重要性強化干擾顧客導向與服務品質及顧客忠誠度之間的
關係。根據研究結果，本研究將會提出相關建議以供保險公司作為參考。
關鍵字：顧客導向、服務品質、顧客忠誠度、產品重要性、產品個人化