標題 105D6-知覺服務品質與顧客參與對體驗價值與行為意圖影響之研究-以便利超商自助服務科技為例
姓名 吳俊南
指導教授 葉惠忠 老師
畢業日期 2016/06
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摘要 在現今的競爭環境中，傳遞服務品質被企業視為邁向生存與成功最重要的
策略，近年來，針對服務品質與利潤的文獻愈來愈多，而現今研究最注重的另
一種關係為服務品質與行為意圖，本研究最主要的目的為驗證整體的模型，為
此，本研究提出了一個消費者行為意圖的綜合模型，基於消費者的知覺服務品
質、體驗價值、顧客參與與公司的溝通策略，樣本蒐集自7-11 統一超商自助
服務科技用戶並使用Amos 線性結構模式進行分析。
結果顯示，知覺服務品質對於體驗價值有正向的影響；知覺服務品質對顧
客參與有正向的影響；顧客參與對於體驗價值有正向的輕微影響；體驗價值對
於行為意圖有正向的影響；顧客參與對於行為意圖有正向的影響；在調節變數
方面，經由高低溝通程度之巢型模式分析，發現在體驗價值與行為意圖的關係
上，溝通策略具有調節效果，且低溝通策略程度的調節效果大於高溝通策略程
度。
關鍵字 : 知覺服務品質、體驗價值、顧客參與、溝通策略、自助服務科技