標題 98N7-電信業資訊系統服務品質衡量之建構 The Measurement of Service Quality for Information Systems in Telecommunication Industry
姓名 張簡鉛郎
指導教授 余銘忠 老師
畢業日期 2010/06
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摘要 本研究與專家訪談後，綜合出資訊系統在服務品質上的五個重要構面及22 個屬性， 分別為有形性、可靠性、回應性、保證性與關懷性。以ANP 衡量構面與屬性間之獨立性權重 與相依性權，ANP 獨立性權重排序「回應性」、「可靠性」、「有形性」、「保證性」與「關懷性」； 考慮相依性後，權重排序為「有形性」、「可靠性」、「保證性」、「回應性」與「關懷性」。研究 結果顯示，其構面及屬性間，皆有其相關與相依性，因此，當決策問題越趨複雜，更不應該 忽略準則間影響關係，反而應該加以考量，降低決策者的判斷錯誤。
參考文獻