標題 98N17-企業形象、服務創新、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究－以中華 郵政公司為例 The Relationship among Business Image, Service Innovation, and Customer Satisfaction and Customer Loyalty-- A Case of the Chunghwa Post Corporation
姓名 鄭正雄
指導教授 楊敏里 老師
畢業日期 2010/06
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摘要 本研究結果顯示，首先在人口統計變項差異分析發現：性別、職業、個人平均每月所 得、與郵局每月接觸次數，在企業形象、服務創新、顧客滿意度與顧客忠誠度變數之知覺程 度上有顯著差異。另外，在各個變數間以複迴歸分析發現：(1)企業形象會影響顧客滿意度與 顧客忠誠度。(2)服務創新會影響顧客滿意度與顧客忠誠度。(3)顧客滿意度會影響顧客忠誠 度。最後探討顧客滿意度的中介效果發現：(1)企業形象與顧客忠誠度的關聯性上，顧客滿意 度具完全中介效果。(2)服務創新與顧客忠誠度的關聯性上，顧客滿意度具部分中介效果。
參考文獻