Title 104D8 - 影響服務補救後滿意度之因素探討 -以旅行業為例
Name 古明蕙
Advisor 葉惠忠 老師
畢業日期 2016/06
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Abstract 在國人生活水準逐漸提升之下，國內外的觀光發展也逐漸蓬勃，因此在旅行社服務零失誤難以實現下，顧客因為旅遊糾紛形成不滿意的行為反應應備受重視。本研究旨在探討旅行業者與旅客間之企業形象、涉入程度、失誤歸因與服務補救期望對補救後滿意度的影響，並以失誤嚴重性為調節變數探討對企業形象與補救後滿意度之影響。