Title 97D11 - 應用模糊分析網路程序法於銀行服務品質之衡量 An Application of Fuzzy ANP to Measure Service Quality of Banking
Name 陳泓勳
Advisor 余銘忠 老師
畢業日期 2009/06
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Abstract 對顧客發放問卷，使用因素分析法，將銀 行服務品質分為員工能力、接近性及有形性，並透過專家訪談建立構面與屬性的影響關係； 再對專家發放問卷，使用模糊分析網路程序法，考量構面間之依賴關係以計算屬性權重；最 後結合顧客認知品質與專家權重值，計算整體服務品質績效。希望透過所建立的衡量服務品 質模式，協助銀行業者有效衡量服務品質，作為改善銀行服務品質的參考依據。